Savoir comment arbitrer les conflits peut s’avérer utile dans votre vie personnelle et professionnelle. La gestion des conflits requiert de l’empathie, des capacités de résolution des problèmes et de bonnes compétences en communication.
Apprenez-en plus sur la manière de gérer les conflits et d’obtenez ainsi les meilleurs résultats possibles pour toutes les parties concernées.
Qu’est-ce que la gestion des conflits ?
La gestion des conflits est la manière dont une personne gère un différend entre des collègues, des partenaires romantiques, des amis, des membres de la famille ou tout autre groupe de personnes.
L’objectif principal est de guider toutes les parties vers une solution acceptable pour tous. À cet effet, il existe de nombreuses approches différentes pour atteindre cet objectif. Cependant, la recherche d’opportunités de compromis est peut-être la plus courante.
En cas de conflit sur le lieu de travail, les professionnels des ressources humaines travaillent souvent aux côtés des chefs de service pour résoudre les problèmes entre les membres de l’équipe. Pour les problèmes plus personnels, les travailleurs peuvent se tourner vers un thérapeute ou un coach de vie.
Dans les situations plus délicates, ils peuvent s’adresser à un professionnel des modes alternatifs de résolution des conflits ou à un avocat.
3 styles de gestion des conflits
Il existe plusieurs façons d’aborder la gestion des conflits. Considérez ces trois styles de résolution des conflits :
1. L’évitement
Certaines personnes peuvent penser qu’il est préférable d’éviter le conflit, en espérant qu’il se résorbe sans trop de remous entre les parties intéressées. Cette stratégie fonctionne parfois.
Par contre, certaines personnes peuvent avoir besoin d’exprimer leurs griefs et de passer à autre chose après s’être défoulés. Cependant, elle peut aussi permettre aux rancœurs de s’envenimer, ce qui en fait une manœuvre risquée pour gérer les conflits à long terme.
2. La confrontation
En fonction de la psychologie organisationnelle d’une entreprise donnée, une approche plus ferme et plus conflictuelle peut aider à gérer les conflits.
Dans ce style, le gestionnaire des conflits prend le contrôle de la prise de décision, informant tous les autres que ce qu’il dit est valable. La confrontation et la domination de ce type peuvent être ressenties comme une manière autoritaire de gérer les conflits par de nombreuses personnes.
De sorte qu’elles peuvent parfois se retourner contre elles en augmentant le ressentiment entre les parties et à l’égard du gestionnaire des conflits.
3. L’engagement
Pour parvenir à une résolution efficace des conflits, il peut s’avérer extrêmement utile d’adopter un style engageant et collaboratif en tant que manager.
Lorsque le gestionnaire de conflits accompagne les parties en désaccord et les aide à trouver un compromis adapté à leur situation, chacun peut quitter la table en ayant le sentiment d’avoir été entendu.
Toutefois, dans certaines circonstances, une telle approche diplomatique s’avère impossible.
7 stratégies de gestion des conflits
La gestion des conflits peut être un travail difficile, mais elle est aussi gratifiante et nécessaire.
N’oubliez pas les sept stratégies suivantes pour gérer et résoudre les conflits interpersonnels :
1. Communiquer efficacement
Des compétences de communication efficaces sont aussi des compétences de gestion des conflits. Faites tout votre possible pour bien choisir vos mots et adopter un langage corporel calme lorsque vous essayez de gérer les conflits d’autrui.
Si quelqu’un vous dit ce qu’il attend d’une négociation, répétez-lui ses paroles dans votre propre langage pour vous assurer que vous comprenez ce qu’il demande.
Transmettez les souhaits d’une partie à l’autre avec autant de précision et d’honnêteté que possible.
2. Faire preuve d’empathie
Assurez à toutes les parties intéressées que vous comprenez les causes du conflit dans leur situation, ainsi que tous leurs points de vue particuliers concernant ce conflit. Lorsque vous faites preuve d’empathie et d’intelligence émotionnelle, les gens vous feront plus facilement confiance pour les aider à résoudre leurs différends.
En adoptant le point de vue de chaque personne impliquée dans le conflit, vous aurez plus de facilité à défendre leur position tout en gardant à l’esprit les intérêts des autres.
3. Faciliter le dialogue
La capacité à faciliter un dialogue sain dans des situations tendues est de loin l’une des compétences les plus essentielles en matière de résolution des conflits. Fixez des règles de base sur la manière dont toutes les parties intéressées peuvent s’attendre à communiquer tout au long du processus de gestion des conflits.
Selon la nature de la situation, vous pouvez fixer ces règles vous-même ou organiser une séance de remue-méninges entre toutes les personnes concernées par le conflit.
4. Écoutez tout le monde
Exercez vos compétences en matière d’écoute active lorsque vous vous efforcez de trouver une solution au conflit qui soit satisfaisante pour tout le monde. Écoutez tous les points de vue sur la source du conflit, sans porter de jugement.
Posez des questions plutôt que d’injecter vos propres commentaires lorsque les gens expliquent pourquoi ils se sont retrouvés dans cette situation.
5. Diriger si nécessaire
Bien qu’il soit généralement plus efficace de travailler aux côtés des parties en conflit, vous devrez parfois faire preuve de plus d’assurance en tant que gestionnaire du conflit.
Selon le type de conflit, il peut s’avérer presque impossible pour chaque partie de négocier de bonne foi avec l’autre, auquel cas vous devrez peut-être prendre les devants et imposer plus fermement une ligne de conduite équitable.
6. Maintenir l’objectivité
L’arbitrage et la médiation nécessitent un gestionnaire de conflit neutre. Pour parvenir à un résultat positif qui maximisera le bien-être de chacun, faites tout ce qui est en votre pouvoir pour faire preuve d’une objectivité totale.
Qu’il s’agisse d’un conflit interpersonnel ou d’un conflit sur le lieu de travail, vous perdrez votre autorité morale pour aider à gérer la situation si vous semblez accorder un traitement préférentiel à une partie plutôt qu’à une autre.
7. Efforcez-vous de trouver des compromis créatifs
Tendez la main à toutes les parties en conflit afin de trouver un terrain d’entente. Résoudre un conflit signifie le plus souvent faire de son mieux pour trouver une solution intégratrice et gagnant-gagnant pour toutes les personnes en désaccord.
Faites ce que vous pouvez pour créer un environnement de travail diplomatique dans lequel chacun peut faire entendre ses préoccupations et négocier avec les autres pour trouver un compromis créatif.
Pour aller plus loin, travaillez vos compétences avec nos exercices de gestion des conflits qui vous permettront d’apprendre à aborder les situations conflictuelles.
